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15/03/2018

Chatbot: cosa sono e perché dovresti usarli nella tua attività

Si parla molto di bot e chatbot per le aziende in questo periodo, ma i dubbi e le curiosità sono ancora tanti. Cosa sono? Come si usano? Che vantaggi portano? Rispondiamo a queste e tante altre domande.

Bot, chatbot, assistenti virtuali: in questo periodo ne sentiamo parlare spesso, soprattutto per la comodità d’utilizzo e i vantaggi che possono portare alle aziende. Ma molti sono ancora i dubbi e le curiosità sull’argomento. I più diffusi riguardano il loro funzionamento e la scelta del chatbot migliore per la propria attività.

In questo articolo rispondiamo alle cinque domande più frequenti sull’argomento. Andiamo!

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Cosa sono i chatbot?

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I chatbot, chiamati anche assistenti virtuali, sono software online predisposti per rispondere alle richieste degli utenti e simulare una conversazione reale come un interlocutore umano.

Il compito di un chatbot è quello di fornire risposte rapide ed esaurienti alle domande degli utenti, in qualsiasi momento della giornata e senza l’intervento di un operatore umano.

I chatbot, infatti, sostituiscono la persona incaricata di rispondere, intrattenendo l’utente che arriva sul sito o sulla piattaforma su cui sono stati installati.

Hanno il compito di fornirgli tutte le informazioni di cui ha bisogno, dalle richieste più semplici come foto, link e orari, a quelle più avanzate come l’acquisto di un prodotto o la richiesta di un preventivo.

Alcuni esempi di chatbot

  • Siri, Cortana e Google Now, rispettivamente gli assistenti vocali di Apple, Microsoft e Google, che interagiscono con gli utenti sia testualmente che vocalmente e possono eseguire ricerche su internet, programmare eventi e regolare le impostazioni del dispositivo su cui si trovano
  • I chatbot di Telegram, che forniscono foto, video e altre informazioni agli utenti della chat
  • I chatbot di Facebook Messenger, recentemente introdotti per permettere alle pagine Facebook di rispondere in modo rapido ed automatico agli utenti della piattaforma di messaggistica istantanea

Ora che abbiamo visto cosa sono, scopriamo come funzionano i chatbot e come implementarli nel tuo business.

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Come funzionano i chatbot?

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I chatbot sono dei sistemi online basati sull’intelligenza artificiale e sull’apprendimento automatico: a livello pratico, tramite algoritmi e funzioni, riescono a capire ciò che l’utente scrive in chat e a rispondere nel modo più pertinente possibile.

Se i chatbot più semplici interpretano le parole chiave inserite dagli utenti in chat e rispondono di conseguenza, collegando i termini degli utenti alle informazioni insegnate dagli operatori umani, i chatbot più avanzati riescono ad apprendere autonomamente il linguaggio degli utenti, così come il loro stato d’animo, e a rispondere efficacemente alle loro richieste - anche a domande mai viste prima.

Prendiamo come esempio il chatbot di Facebook Messenger: una volta associato il bot alla pagina, questo intercetterà tutti i messaggi privati inviati dagli utenti alla pagina e risponderà in modo automatico in base alle impostazioni predefinite, evolvendosi dopo ogni interazione.

Quella dei chatbot è una tecnologia ancora agli albori: ci vorrà molto tempo prima che i chatbot possano utilizzare un linguaggio e un livello di comprensione simile a quello degli umani.

Tuttavia le innovazioni apportate in questi anni hanno permesso di fare grandi passi in avanti, tanto da riuscire a creare chatbot che consigliano agli utenti quali articoli leggere o prodotti da acquistare in base alla loro cronologia di navigazione e alle loro preferenze.

E ora passiamo alla parte più interessante. Dopo aver visto cosa sono e come funzionano i chatbot, vediamo perché sono una grande opportunità per la tua azienda.

Che vantaggi possono portare i chatbot alla tua attività?

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Finora abbiamo visto, molto in generale, cosa possono fare i chatbot. È arrivato il momento di mostrarti nel dettaglio in che modo possono rivoluzionare la tua attività.

Queste sono, a nostro parere, le loro caratteristiche più utili:

  • rispondono immediatamente alle richieste degli utenti. Una volta ricevuta e analizzata la richiesta, i chatbot forniscono l’informazione in pochi secondi
  • sono attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I chatbot sono sempre pronti a rispondere ai tuoi clienti: non dovrai più preoccuparti di rispondere ai messaggi nel cuore della notte o in orari inopportuni
  • sgravano la persona di turno dalla risoluzione di problemi ripetitivi e banali
  • i chatbot sono programmati per rispondere alle domande frequenti dei clienti, permettendo al resto del personale di dedicarsi ad altre attività
  • si integrano con i social network, le app e i siti internet. Così puoi utilizzare gli stessi canali di comunicazione dei tuoi clienti per essere disponibile in ogni momento e offrire un’esperienza completa
  • immagazzinano nella loro memoria interessi, preferenze, gusti, età e tutte le informazioni necessarie per rispondere in modo personalizzato

I chatbot possono essere un efficiente intermediario tra la tua azienda e i tuoi clienti, e diventano molto utili soprattutto nella prima fase di contatto, quando le persone iniziano a conoscere la tua attività e vogliono avere informazioni sui tuoi prodotti e/o servizi.

Hai letto tutti i vantaggi che possono portare alla tua attività. Adesso vediamo insieme come scegliere il chatbot più adatto.

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Quanti tipi di chatbot esistono?

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Di chatbot ne esistono a migliaia, ognuno con le sue caratteristiche. Ci sono quelli più semplici, che si basano su risposte preimpostate e comportamenti standardizzati, e quelli più avanzati, che utilizzano l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico per imparare le risposte da dare e il linguaggio da utilizzare con gli utenti.

A questo punto hai due strade alternative da percorrere: la prima consiste nell’affidarti a un’azienda che sviluppa soluzioni software per realizzare chatbot su misura, la seconda nell’utilizzare uno dei tanti servizi online che permettono di creare chatbot partendo da un’interfaccia user friendly e preimpostando domande e risposte.

Alcuni di questi sono: api.ai, botsify.com, manychat.com, chatfuel.com, buzzlogger.com. La maggior parte di questi servizi sono gratuiti e presentano delle limitazioni nel numero di utenti che si possono gestire contemporaneamente.

Quale chatbot scegliere?

Per comodità abbiamo suddiviso i chatbot in quattro categorie rispetto al settore della tua attività:

1. Customer Service Bot
È la tipologia di chatbot più comune e più richiesta. Questi chatbot sono programmati per fornire orari, informazioni, link e altri servizi utili per gli utenti. Sono utilizzati da aziende che devono gestire un grande numero di richieste ridondanti e ripetitive.

2. E-commerce Bot
Sono chatbot più sofisticati, utilizzati dalle piattaforme e-commerce. Forniscono agli utenti informazioni su offerte e promozioni, e suggeriscono quale prodotto potrebbe interessargli in base alla cronologia di navigazione. Insomma, si comportano come il perfetto commesso di un negozio.

3. Information Bot
Questi chatbot consentono all’utente di ricevere notifiche sullo smartphone o sul desktop, che riguardano notizie o informazioni basate sui loro interessi. È il caso delle testate giornalistiche e dei siti di news che vogliono mantenere aggiornati i propri utenti.

4. Event Bot
Sono chatbot utilizzati solitamente da aziende che organizzano eventi temporanei come fiere ed eventi per gestire un afflusso consistente di utenti in un periodo di tempo limitato.

Come si installa un chatbot?

Se vuoi inserire un chatbot sul tuo sito, il procedimento è molto semplice: il chatbot viene creato e gestito all’interno di una piattaforma dedicata, come quelle che ti abbiamo elencato sopra (api.ai, botsify.com, manychat.com, chatfuel.com, buzzlogger.com), e l’installazione avviene inserendo una stringa di codice all’interno del codice sorgente del tuo sito.

Se utilizzi piattaforme come Facebook Messenger, hai due possibilità:

  • utilizzare gli strumenti per gli sviluppatori messi a disposizione dal social network. In questo modo potrai realizzare un bot specifico e personalizzarlo al 100%. È una strada più lunga ma redditizia nel lungo periodo.
  • scegliere di affidarti ad un servizio online come quelli di cui ti abbiamo parlato sopra. Dovrai fare login con le tue credenziali Facebook, associare la tua pagina alla piattaforma e realizzare il tuo chatbot utilizzando l’editor di composizione messo a disposizione dalla piattaforma.
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